Một phụ nữ mua 6 đôi giày từ công ty bán giày online - Zappos để tặng cho mẹ của cô. Nhưng vì vừa điều trị chân, nên mẹ cô bị đau khi đi. Chị gọi cho nhân viên của Zappos trình bày và muốn trả lại cả 6 đôi giày.

Không những vui vẻ đồng ý, trong câu chuyện với khách hàng, nhân viên Zappos đã chia sẻ rằng bố cô ấy cũng có những khó khăn tương tự vì bệnh tiểu đường. Đồng thời, cô nói với khách hàng rằng cô sẽ cầu mong cho mẹ của chị nhanh khỏi chân.

Chưa hết, chị khách hàng kể lại: "Hôm sau, mẹ gọi tôi rất vui và cảm động, nói với tôi rằng, người nhân viên của Zappos đã gửi cho bà một bó hoa to và đẹp, đồng thời nhắn với bà là cô ấy đã nghĩ nhiều về bà và chúc bà sớm khỏe".

Với kỷ niệm khó quên đó, chị gái của khách hàng đã gửi email cảm ơn công ty và tuyên bố từ nay tất cả các đôi giày mà chị ấy mua, sẽ là từ Zappos.
 

Chúng ta không thấy sự xuất hiện của công nghệ trong câu chuyện trên. Chúng ta chỉ thấy human touch, heart touch - họ đã chạm đến cảm xúc và trái tim của khách hàng.

Nhưng Zappos này có dùng công nghệ không?

Dĩ nhiên là có! Họ dùng công nghệ để mỗi nhân viên chia sẻ và cập nhật ngay những việc khiến khách hàng vui sướng, để nhân viên khác trên khắp nước Mỹ đều có thể học hỏi và được truyền cảm hứng. Họ tin tưởng, phân quyền cho nhân viên được tự nhận định và đưa ra hành động nhằm khiến khách hàng vui sướng.

Có nhân viên tặng quà, có nhân viên đi mua giúp giày cho khách hàng khi đôi giày mà khách hàng đặt không còn trong kho của họ, có nhân viên "buôn chuyện" với khách hàng tới 8 giờ đồng hồ liên tục, và có nhân viên mua hoa để tặng khách hàng như câu chuyện trên…

Nếu không có công nghệ, để có quy trình quản lý xuất sắc những tác nghiệp và "sự vụ ngẫu hứng" đó, công ty sẽ là một mớ bòng bong và hỗn độn. Công nghệ hầu như là điều bắt buộc để một công ty tạo nên trải nghiệm nhất quán trên quy mô lớn như thế này.

Nhưng công nghệ có phải là yếu tố quyết định mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc?

Nếu công nghệ quyết định trải nghiệm khách hàng, vậy phải chăng trong lĩnh vực bán lẻ điện thoại di động, FPT Store và Viettel Store là những thương hiệu mang lại trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất? Trên thực tế, cái tên hay được nhắc đến như là một quán quân về trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực này là một thương hiệu khác.

Vậy điều gì quan trọng nhất?
Đó là bài toán kinh doanh được đưa vào hệ thống, đó là tư duy dịch vụ, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm đã đưa vào các quy trình vận hành. Công nghệ sẽ giúp chúng ta hiện thực hóa các bài toán và quy trình đó. Để rồi cùng với nhân viên, công ty truyền tải cho khách hàng những trải nghiệm vượt trội.

CEO huyền thoại của Apple Steve Jobs nói: "Bạn phải bắt đầu từ trải nghiệm khách hàng rồi mới xem xét đến công nghệ, chứ không phải là ngược lại".

Nhưng điều này cũng đúng: Không có công nghệ, không có một Apple lẫy lừng như thế.

Ngày nay, không ứng dụng công nghệ doanh nghiệp thất bại trước đối thủ của mình. Có lẽ vì thế chúng ta cho rằng công nghệ có vai trò quyết định thành công.

Sự thật là, yếu tố quan trọng dẫn đến thất bại và điều quyết định thành công không phải là một.

Một cách khách quan nhất, để tạo ra một trải nghiệm khách hàng vượt trội, hiệu quả trên quy mô lớn, các doanh nghiệp cần kết hợp human – technology partnership với tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.